Huis-aan-huis in Zeist
Huis-aan-huis in Zeist

Raadsvragen naar de dienstverlening van de Gemeente

De Rekenkamer van de Gemeente Zeist - een onafhankelijk orgaan binnen de Gemeente - is begin 2018 een onderzoek gestart naar het klantcontactcentrum van de Gemeente, die vooraan staat in de dienstverlening aan de inwoners en ondernemers.

Met grote inzet heeft de Rekenkamer het onderzoek gedaan en heeft dit eind 2018 afgerond. Het onderzoek heeft zich op ruim 150 000 (!) binnenkomende contacten, zoals informatieve vragen en aanvragen, gericht. Van de 150 000 contacten zijn 85000 per telefoon binnengekomen, 50000 aan de balie, 15000 per post en 7000 per email.

Eind 2019 zijn resultaten van het onderzoek aan de werkgroep dienstverlening van de Gemeenteraad gepresenteerd. Conclusie: de ambitie is goed en de omgang is professioneel en empathisch, maar de invulling van de ambities en de aansturing van de organisatie kan beter. B&W herkent zich hierin en zegt al aan de verbeteringen te werken!

Uit de discussies naar aanleiding van de presentatie van het Rekenkamer onderzoek is gebleken, dat het probleem in de Gemeentelijke dienstverlening in de schakel zit tussen de afdeling, die de vragen aannemen en de afdelingen die het moeten oplossen. Het onderzoek heeft zich daar echter op gericht.

In de Huis aan Huis gesprekken van Groen Links hebben we regelmatig gehoord, dat inwoners na een ontvangstbevestiging niets meer vernemen. Daarom komt Groen Links binnenkort ook met raadsvragen aan het College van B&W over die schakel tussen de afdeling die de vragen of klachten opnemen en de afdelingen, die voor de oplossing moeten zorgen.