2018 - Vragen over wateroverlast

Eind 2018 heeft GroenLinks-raadslid Kees Mulder raadsvragen over de dienstverlening gesteld. Aanleiding voor de vragen was dat bij een inwoner van Den Dolder ernstige wateroverlast (40 cm) in de kelder was ontstaan, door heftige regenval en het overlopen van een put op de openbare weg. Door een storing was de klacht niet binnengekomen. Zeker drie maanden later was er nog steeds niets met de klacht gedaan. Rond deze tijd wordt het onderzoek van de rekenkamer ook afgerond en openbaar gemaakt. Het Rekenkamer rapport stelt vast dat de gemeente Zeist zich met name bezighoudt met de tijdigheid van afhandeling van vragen/verzoeken en minder de inhoudelijke kwaliteit van afhandeling. De gemeente Zeist brengt niet systematisch in beeld wat de integrale tevredenheid van klanten is. Het advies zou dan ook zijn om niet alleen te sturen op afhandeltermijnen en aantal telefoontjes per uur.

 

2019 - Presentatie van de resultaten van het Rekenkameronderzoek

Echter worden pas in de loop van 2019 de resultaten van het Rekenkamer onderzoek gepresenteerd aan een werkgroep van de Raad. Het Rekenkamer onderzoek ging alleen over het Klant Contact Centrum/het front office (telefoon, email, internet balie) en niet over de integrale afhandeling van het contact/klacht. Hoewel het fijn is als mensen netjes te woord worden gestaan, zegt dit vrij weinig over het resultaat en de effectiviteit van de dienstverlening. Dit komt ook vaak terug in de Huis-aan-Huis gesprekken die GroenLinks (voor de uitbraak van de coronacrisis) vaak voerde. In deze gesprekken gaan leden van GroenLinks langs de deuren om te vragen wat de inwoners bezighoudt en beweegt. Vaak komt dan naar boven dat er grote frustraties zijn over het niet of onvoldoende afhandelen van verzoeken en klachten door de gemeente.

Eind 2019 zou voor de opvolging van het Rekenkamer onderzoek een) sessie gehouden voor prestatie indicatoren (“rapportcijfers”) worden, maar die is ingevuld met algemene presentaties over de diensten

 

2020 - Rapportcijfers voor controle blijven ontbreken

In september 2020 hebben Kees Mulder en Ernst van Splunter (VVD) wederom vragen gesteld, ditmaal onder andere over hoe de tevredenheid van de integrale afhandeling van klachten wordt gemeten en de invloed van de coronacrisis. Eind december 2020 zou opnieuw een sessie gehouden worden om prestatie indicatoren te bespreken, maar die is enkele dagen van te voren afgezegd.

Een overzicht over de hele service ketens is zeer relevant om te ontdekken voor de Raad om B&W te controleren. Het college geeft wel aan dat de problemen al lang bekend zijn en dat er aan gewerkt wordt.

Het gebrek aan overzicht levert een wellicht vertraging op om de knelpunten in de dienstverlening aan te pakken. Een goede serviceketen kan werk besparen door het meteen goed en duidelijk te doen.

 

December 2020 - 1 miljoen voor ICT hardware

Ondertussen heeft de Raad in december wel een investering van 1 miljoen in ICT hardware goedgekeurd. Kees Mulder vraagt zich af of “er niet te weinig aandacht is voor de meer organisatorische kant van de dienstverlening”. Wordt vervolgd…